Logo Gov.co

Usted está aquí

Buena experiencia ciudadana: Un reto superado por el FONCEP

María Paula Sáenz
Pasante Comunicaciones y Servicio al Ciudadano

El Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones ha venido trabajando fuertemente en mejorar la atención que se le brinda a la ciudadanía. Esta tarea no solo se ha llevado a cabo mejorando la infraestructura y zona de atención al usuario, sino que también se ha buscado brindar una atención y comunicación efectiva para todos los pensionados que requieren de nuestros servicios. 

Desde el año 2018, se han recibido una serie de felicitaciones y comentarios positivos por parte de la ciudadanía, resaltando el buen servicio que reciben de todos los funcionarios del FONCEP. Es fundamental resaltar que, al hablar de servicio o atención al ciudadano, no solo se hace referencia a la amabilidad con la cual se atiende al usuario, sino que además un buen servicio al ciudadano engloba procesos claros y transparentes, información completa y comprensible para el ciudadano, procesos que realmente se ejecuten de manera rápida, que se mantenga informado al usuario sobre el progreso de sus procedimientos, que el tiempo de espera sea mínimo, que el espacio de atención sea cómodo, que existan facilidades para personas con discapacidad, entre otros. Es decir, es necesario tener en cuenta toda la experiencia del usuario, no solamente la atención que uno de los funcionarios brinda. 

La calidad del servicio al ciudadano es fundamental en una entidad perteneciente al sector público, pues este tiene como fin trabajar por la ciudadanía, mejorando la calidad de vida de las personas y promoviendo su bienestar a través de la prestación de diferentes servicios. Por esa razón, es fundamental que las entidades públicas mantengan una comunicación constante, efectiva y asertiva con sus usuarios, ya que esto permite que los ciudadanos conozcan los servicios a los que pueden acceder, los procesos que deben realizar, los reglamentos de la entidad de su interés, entre otros. 

Bajo este contexto, la actual administración del FONCEP ha impulsado la creación de canales no presenciales como correo electrónico y call center, logrando no solo facilitar la comunicación con los pensionados, sino también llevando a descongestionar la zona de atención al ciudadano, mejorando así la experiencia general de los pensionados. Así mismo, se empezó a hacer uso de las redes sociales, lo cual permite una comunicación más rápida a través de videos, piezas, imágenes, entre otros. Todo esto llevó a optimizar y disminuir los tiempos de atención, además de lograr mayor claridad en la información brindada a los usuarios. 

Las felicitaciones que se han recibido por parte de la ciudadanía hacen énfasis en el buen servicio que brinda todo el personal del FONCEP a sus pensionados. En varias de las felicitaciones, se resalta la buena atención que reciben desde el momento en que son recibidos por el personal de seguridad, hasta la atención que reciben por parte de los funcionarios. Esto demuestra que la idea de trabajar por una mejor atención al usuario ha sido exitosa, no solo porque se ha convertido en un pilar importante de los funcionarios, llegando a permear a todas las personas del FONCEP,  sino también por el hecho de que la ciudadanía está viendo ese cambio, está siendo consciente de los esfuerzos que se han realizado para mejorar los canales y puntos de atención.

El hecho de que la mejora en la atención al ciudadano sea visible para los usuarios es de gran importancia, pues como se sabe, en el sector público difícilmente se evidencian los cambios a corto plazo, pues existe un reto entre la normatividad y debido proceso de los trámites, y la efectividad de los mismos. El sector público debe encontrar un balance entre el cumplir con todo el marco normativo existente, el cual muchas veces retrasa y dificulta los procesos, y lograr resultados eficientes y eficaces que satisfagan las necesidades del ciudadano. 

El que la ciudadanía evidencie la mejora en la atención que se les brinda demuestra que las acciones implementadas han sido verdaderamente eficientes, que la entidad realmente ha trabajado en el concepto de citizen experience (experiencia del ciudadano) y que los pensionados se encuentran satisfechos con el servicio y atención que se les da. 

Las felicitaciones recibidas por parte de la ciudadanía evidencian que la entidad se encuentra comprometida con prestar un mejor servicio a todos sus pensionados, no solo mejorando la atención que se da en el área de servicio al ciudadano, sino buscando mejorar toda la experiencia que tienen al ser pensionados del FONCEP. Esto manifiesta que, a pesar de que en el sector público es difícil mostrar grandes cambios en poco tiempo por los retos de recursos, marco normativo, entre otros, el FONCEP se ha esforzado por expresar el interés que tiene por el bienestar de sus pensionados, logrando mantener una buena comunicación con ellos, disminuyendo tiempos y condiciones de espera y atención, así como agilizando y mejorando los procesos que se realizan. En definitiva, el que la ciudadanía reconozca los esfuerzos que se han realizado para mejorar el servicio brindado, incentiva a la entidad a seguir trabajando en pro del bienestar y la experiencia de los pensionados.